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Social Customer Service (ソーシャルカスタマーサービス)

 

ソーシャルカスタマーサービス(またはソーシャルカスタマーケア)は、ソーシャルメディアを介したカスタマーサービスです。 これには、顧客の問い合わせへの回答、苦情の処理、サポートの提供が含まれる場合があります。 プライベートメッセージングアプリは2020年のソーシャルカスタマーサービスに最適です。70%の人が「電話する」ボタンよりも「メッセージを送る」を好むようになりました。

ソーシャルカスタマーケアとも呼ばれるソーシャルメディアカスタマーサービスは、FacebookやTwitterといったソーシャルメディアを通してカスタマーサポートを、いち早く問題を解決したいと願っているユーザーに対して行うことです。 69%の顧客は、ソーシャルメディアでのカスタマーサポートが重要であり必要であると答えています。

最近ではよく、お問い合わせフォームからメッセージを送ったり電話するよりも、Twitterのアカウント宛に直接メンションでコメントを送っているユーザーを多く見かけませんか?うまい作用が働いているなと思うのが、やはり「不具合や不手際」と言ったブランドイメージの損失になり兼ねないクエリは、いち早く対応しているところもパフォーマンスです。なのでどこか慌てた様子で即リプライをもらえる可能性が高く、最近ではユーザーもそれを学んでいるので相互の関係性が保たれています。

 

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ベルリン発のインターネットバンキングスタートアップN26のカスタマーサポート専用アカウント

 

近年明らかに、ソーシャルメディアサイトは、マーケティングや広告のための新しいプラットフォーム以上のものに進化しました。特に上記のような会話型ビジネスの台頭に伴い、消費者がカスタマーサービスを要求して受け取るための有効かつ重要なチャネルとしての役割もますます高まっています。「ソーシャルケア」は新しい概念というわけではありませんが、電話やお問い合わせメール窓口だけではないソーシャルメディアを含むマルチチャネルサポートを提供することは、大小を問わずB2BおよびB2C企業に真の課題を提示するだけでなく、今後のセールス(アップセル含めて)と顧客ロイヤルティにプラスの影響を与える機会にもなります。実際のところ、カスタマーサービスに対する期待は年々高まり、消費者は特定のブランドを求めて、ショールームの売り場フロアのみならずFacebookのタイムラインまでのシームレスなエクスペリエンスを生み出しています。

しかし、どうやって?このガイドでは、仕事を始めたばかりの場合でも、ソーシャルケアを次のレベルに進めている場合でも、従業員がソーシャルメディアを通じて優れたカスタマーサービスを提供するためのいくつかのベストプラクティスについて説明します。

 

ソーシャルカスタマーサービスとカスタマーケアの違い


「ソーシャルカスタマーサービス」と「ソーシャルカスタマーケア」は似ているように聞こえて、いくつか相違があります。カスタマーサービスは通常、受動的ではありますが応答性が高いです。どちらかというとユーザーが企業側に質問や問題の解決を尋ねてきた場合にのみ企業が応答します。


それに反してカスタマーケアでは、企業(主にカスタマーサクセス部門)は顧客のニーズに積極的に対応します。その対応とは具体的には:

 

  • セルフサービスのヘルプセンターやチュートリアル動画などのリソース
  • 製品についてユーザーを教育する
  • 購入する前に消費者と常に対話する
  • ユーザーからソーシャルメディアを通して連絡があった場合、オーダー内容を所持している
  • パーソナライズされたサービスの提供

つまり、ソーシャルカスタマーケアは、顧客が製品やサービスについて連絡する前に開始されるという点で、サービスとは異なります。さらにいうとクレームに対応するだけでなく、嬉しいフィードバックや褒め言葉にも報いるということです。繰り返し発生する顧客が誰であるかを認識するために、基本的には専属のアカウントマネージャーがつきます。

 

顧客であるユーザーがいる場所にいるようにしよう


より良いカスタマーサービスを提供するための最初の課題の1つは、時間とリソースに重点を置く場所を決定することです。マーケティング活動においてはターゲットを絞ったソーシャルチャネルサイトへのトラフィックを促進する可能性がありますが、カスタマーサービスチームは、エンゲージメントを確保するために常にソーシャル上でユーザーとコミュニケーションをとらなくてはなりません。ほとんどの企業にとって、Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagramはソーシャルカスタマーサービスの主な場所です。

あなたの既存顧客もしくはターゲットユーザーがどこにいるのかを知るには、@メンションを検索します。
今調べたプラットフォームでオーディエンスがまだブランドについて話していないことに気付いた場合は、自分の業界に関連する会話に自分たち企業を含める方法を探しましょう。

どうやって探すのか?の一例をご紹介します。例えばStatusbrewはソーシャルメディアマーケティングツールを専門とするソフトウェアを販売しています。つまりこの世界に何百万人といるソーシャルメディアマーケティングに携わる人が集まる最大コミュニティを探して属することからはじめました。

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ソーシャルメディアアドボケイト(Social Media Advocacy)でもお話しますが、この中には必ずソーシャルメディアマーケティングに関する知識、ツール、なんらかのヘルプを必要とする人が集まっているはずです。このコミュニティに属する人たちのさらにコミュニティからどこにカスタマーが集まるのかを探ることが一歩です。

近頃ではブランドではなく消費者がソーシャルメディア上のブランドのイメージに対して最も力を持っているため、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアチャネルで行われる会話を無視すると、思ったよりも驚異的な結果を招く可能性があるということを心に止めておきましょう。Conversocial社の報告によると、ユーザーの88%は、ソーシャルメディアで質問に回答しないままになっている会社からは実際に商品を購入する可能性が低くなるという結果が出ています。

 

顧客の意見に耳を傾ける


多くのマーケティング担当者やカスタマーサクセスチームは、ブランド名のメンションを検索したり、ソーシャルメディアページを特定のキーワードで検索したりするプロセスを自動化するソーシャルメディアモニタリングツールにすでに慣れている場合もあるかと思いますが、カスタマーサービスの観点から聞くことも同じくらい重要です。

ブランドのソーシャルメディアアカウントが生成するボリュームに応じて、ソーシャルメディア上記で発生している顧客の問題の種類を理解できるように、会話やアクティビティを収集して分析することはソーシャルメディアマーケターやカスタマーサクセスの重要な仕事です。


実際に収集しなければならないソーシャル上のテキスト情報は何でしょうか?ざっと並べてみました。

 

  • 顧客やオンラインでのカスタマーエクスペリエンスが低下した後など、フラストレーションの瞬間に書かれたコメントはいくつありますか?
  • 技術的またはアカウント固有の質問はいくつありますか?
  • 肯定的または否定的なフィードバックを提供するコメントはいくつありますか?
  • 既存のヘルプコンテンツへのリンクを使用して、いくつの質問に回答できますか?
  • ブランドの言及のうち、応答が必要なもの、または恩恵を受けるものはいくつありますか?
  • ソーシャルメディアで顧客が最も活動している時間帯は何ですか?
  • これらの質問への回答は、人員配置とリソースの計画、優先基準の定義、セルフサービスオプションに関する決定、およびソーシャルチャネルを介して大部分の問題を直接処理できるか、または指示するプロセスが必要かを決定するのに役立ちますソーシャルメディアユーザーをサポートの別のラインに。

Statusbrewのように会話量と時間の計算プロセスを自動化するツールがあり、チームの担当者たちはレポートを生成してユーザーの需要の全体像を提供できます。たとえば、オーディエンスがソーシャルメディアで最もアクティブな時間は、実際のあなたのとーむのメンバーの労働時間と一致しないことがあるとわかります。

Statusbrewで適用される上記のツール一覧

ソーシャル上のノイズのトラッキングとマネジメントの大切さ


会社や業界の規模は、ソーシャルメディア指標に影響します。一部の企業は、ソーシャルメディアを介して「ノイズ」に相当するものの多くを目にします。ノイズとはあまり公にしたくないクレームや、せっかくの有料広告に対するスパムや不適切コメントです。企業の課題は、ノイズをふるいにかけて、カスタマーサポートの担当者からの回答を必要とする最優先のユーザーとその連絡先を見つけることです。ソーシャルメディアの存在によって生成される顧客とのやり取りのボリューム、および配置している担当者、スタッフの規模によっては、ソーシャルメディアとその他の窓口を統合して、チケット(お問い合わせメール)への返信、メンションされたツイート、ダイレクトメッセージまたはプライベートメッセージを駆使して顧客のために問題を解決する必要があります。

Statusbrewというバックグラウンドで簡単に問題のトリアージ、トラッキング、エスカレーションを行いながら、ユーザーが最初にあなたのブランド宛に連絡した場所で顧客に最良の対応ができます。
会社のソーシャルメディアページが大量にトラフィッキングされると、その量に圧倒されて扱いにくくなるため、またはすべてのインタラクションが必ずしも応答を必要とするものではありません、それでも、Statusbrewのように一箇所に統合されたマルチチャネルカスタマーサービスプラットフォームによってまずは一つの場所に集約し、それを適切なメンバーに振り分けていく必要があります。また、一人の顧客はその顧客情報としてこれまでのブランドとそのユーザーとの会話の履歴や対応方法などをCRMとして情報を保存して、社内の誰とでもシェアできるようにしておくべきです。


電話やお問い合わせ窓口よりも何よりもペースの速いソーシャルメディアの世界では、対応のスピードが重要です。ソーシャルメディアチケットを通常のメールのチケットのように扱うだけでは、十分ではありません。なぜならユーザーはなかなか繋がらない電話やメールではなくて、一番に見てもらえると期待するからソーシャルメディアを選ぶのです。では、優先基準をどのように定義したら良いでしょうか?


優先度高い順!

  1. 技術的な問題(Ex:バグなど)もしくは企業としての質問
  2. 不満のあるユーザーからの苦情
  3. 緊急のサービスまたは製品のリクエスト
  4. 多くのユーザーに影響を与える、または潜在的なPRに危機を引き起こしかねない問題
  5. 製品やサービスへの一般的なメンションへの対応
  6. 肯定的なフィードバックを提供してくれた人々に感謝する
  7. 必ずしもあなたがターゲットにしていない、または対応を必要としているわけではない、ブランドまたは業界についてコメントした人とのコミュニケーション


カスタマーサービスプラットフォームを必要としない中小企業は、(電話、電子メール、チャットサポートではなく)Statusbrewのようなソーシャルメディアチケットの作成と管理用に特別に構築されたものを試してみるか、少なくともFacebookのプライベートまたはダイレクトメッセージング機能を利用してみましょう。

 

より良いソーシャルカスタマーサービス(ケア)の心得


一般に、優れたカスタマーサービスのすべての原則は、ソーシャルメディアカスタマーケアでももちろん適用されます。

 

  • 問題または問題を正しく認知する(認知の歪みほど企業の信頼性を失うことはありません)
  • 追加情報のためのリンクを提供する(ヘルプセンターや特別に作成したドキュメントなど)
  • トーンと応答時間に関して、組織全体で一貫させる

 

ここから先は、逆にソーシャルカスタマーサービスでやってはいけないことです!気をつけることをずらっと挙げてみました!

 

  • 顧客を軽視しない。ソーシャルメディアでカスタマーサービスを提供する場合は、最低限、直接的なサポートと同じようにすべての質問に責任を持って回答する必要があります。
  • コメントや投稿を削除(または非表示)しないでください。唯一の例外は、コメントが明らかにスパムであるか、投稿されたコミュニティガイドラインに違反している場合です。企業イメージを保持するために顧客の否定的なコメントを削除すると、顧客をさらに激怒させ、関係を損なうだけです。
  • 単にブランドを名誉毀損することを意図している顧客と関わりを持たない。時には、最善の防御策は沈黙である。
  • ナレッジベースから記事を投稿する場合でも、コメントに長すぎる応答を提供する場合でも、あまり多くの情報で顧客を圧倒しないこと。

もちろん、ルールには常にいくつかの例外がありますが、そのうちの1つを次に示します。
たとえばアプリケーションやECなどにありがちな、大量の問題や不具合により機能停止が発生した場合は、すべてのお客様に返信したり応答したりしないことをお勧めします。すべての人に届く公開ステータスの更新のみを提供するのが最善です。


会社のソーシャルメディアページを定期的にモニタリングすることと、サイトを使いこなすことを組み合わせることで、カスタマーサービスの取り組みを許容できるものから例外的なものに引き上げることができます。ソーシャルケアが向上すればするほど、期待できるソーシャルトラフィックも増えます。

 

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