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NPS - Net Promoter Score (ネットプロモータースコア)

すべてを始める前に、カスタマーエクスペリエンスについて再度確認していきましょう。

カスタマーエクスペリエンス(CX: Customer Experience):

商品/製品・サービスを使用した時に感じる心理的・感覚的価値を指す。
物理的・金銭的以外で顧客の共感や感動を高めることで、顧客満足度を向上させる手法として知られています。

普段何気なく利用しているECサイト・アプリケーションなどのすべてが私たちの心理的・感覚的共感を予想し、それを元にサービス・サポート体制が構築されています。

カスタマーエクスペリエンス以外にも、カスタマーサクセス(CS)、カスタマーサティスファクションなどがあります。

私たちStatusbrewのようなSaaSだけに関わらず、今やすべての企業に当てはまるのがカスタマーエクスペリエンスです。

よく、カスタマーサクセスとも比べられます。ではカスタマーサクセスとはどう違うのでしょうか?StatusbrewのようなSaaS企業では、カスタマーサクセス(CS)をとても重要視しています。それは、SaaSの独特なサービス形態が一番の理由だからです、
SaaSは、従来プロダクトを買取していたものを、サブスクリプションとして、契約期間中使用料を払い利用するシステムのことを指します。

私たち、SaaSはプロダクト・アプリケションの買取がない分、ユーザー様にとてもフレキシブルにご利用いただけるというメリットがあります。売り手と買い手の利害が一致するということです。今まで無駄にかかっていた、システムメンテナンス費用など諸々を他へ投資できる分、SaaSでは、先で説明した通り、カスタマーサクセス・カスタマーサポートがとても重要になります。

こちらでも説明していますが、競合の激しいアメリカ企業では、正直似通ったプロダクトやサービスは無数にあります。では、どこで勝つのか?そうです、鬼のようにカスタマーサクセスが動く企業こそが成功すると言われているのです。
顧客にとってSaaSのプロダクトを利用することは、あまり費用もかからずメリットでしかないのですが、売り手からするとカスタマーリテンション率を向上させなければなりません。
このカスタマーリテンションを向上させるために活躍するのがカスタマーサクセスです。今目の前にいるお客様にご満足いただき、いかに長い間プロダクトをご利用いただくか、これにつきます。

カスタマーエクスペリエンスのメトリックス

では、カスタマーエクスペリエンスのメトリックスは何になるのでしょうか?
少しデータが古いのですが、2018年の初めに行ったカスタマーエクスペリエンスの現状調査によると、すべての企業は世界的に認められている6つのKPIのうちのいくつかを使用してカスタマーエクスペリエンスを追跡しています。

customer_experience_kpi

RUMOA社参照


それが
・ネットプロモータースコア(NPS)
・顧客満足度(CSAT)
・チャーン率(サービスの解約率)
・継続率
・カスタマーライフタイムバリュー(CLV)
・カスタマーエフォートスコア(CES)
です。

上記のグラフをご覧ください。

グラフから明らかなように、ネットプロモータースコア(NPS)はグローバル企業の中でやはり人気のある顧客体験指標です。実際にAppleやAirbnbなどのグローバル市場のリーダー、全企業の約3分の2がそれを使用して、カスタマーエクスペリエンスの観点から自分たちの立場を定義しています。 メトリックが最初に導入された2003年以降、NPSは人気を博しています。
参考:Fortune誌世界の企業トップ500より
 

ここでやっとNPSと言う、カスタマーエクスペリエンスの充実を測るための指標について説明ができます。また、上記で説明しただけではなく、さらに広げてお伝えします。

 

NPSとは?

ネットプロモータースコア(NPS)は、-100〜100の範囲の顧客ロイヤルティスコア(顧客満足度)であり、顧客に次の質問をすることによって計算されます。

「0 〜 10の間で、私たちの製品 / 会社を友人や同僚にどの程度勧めていただけますか? 」

 

nps

WB Forms参照

 

NPSはビジネス指標の一つとして、あらゆる規模の企業がミッションクリティカルな目標(ただの顧客ではなく熱狂的なファン顧客を獲得することでスコアを上げる)を整理し、時間の経過とともに簡単に追跡および定量化できるようになります。

 

 

NPSはどう計算するのか?

NPSを計算するには、先ほどのNPSの質問「0から10のスケールで私たちを推奨する可能性はどのくらいありますか?」 の答えを集める必要があります。

公式としては、推奨者(Promoters) ー 批判者(Detractors) ÷(回答者総数)×100です。

 

nps

NotifyVisitors参照

 

ちなみに0から10までのスケールの中で、3つのカテゴライズされたユーザーを知っていないとまず計算はできません。

wiki

Wikipedia参照


NPSを計算するには以下の3つのツールを使うことができます。

  • Googleスプレッドシート/ Excel
  • オンライン計算機
  • NPS機能を備えたカスタマーサクセスプラットフォーム

様々な

 

Excel (Googleスプレッドシート)を使って計算する方法

Statusbrewが実際に取得している、まだカテゴライズされていないスコア結果をExcel(スプレッドシート)に落としたものがこちらです。

exel

 

質問に答えてくださった何百人分かのデータです。

まずスコアごとの回答者の数を集めていきます。答えをだすカラムはDの列ですね。Excelの計算式は=countifを使います。=countif(A:A, 10)とし、その後は=countif(A:A, 9)...と続きます。

  • スコア10〜9の推奨者(Promoters)を算出する。
  • スコア6〜0の批判者(Destractors)も算出する。
  • スコア8〜7の中立者(Passives)も続いて算出する。

次に、回答者のスコアごとの割合を算出するために、推奨者(Promoters)の数を回答者全員の数で割ります。批判者(Destractors)や中立者(Passives)対しても同じ計算をしてプロセスを繰り返してください。

そうすることで、これでEの列も回答者率として埋まりました。

そのあとはG列〜I列にあたる、3つのカテゴリー層の人数と、またその下に割合を出していきます。Excelの計算式はまた=countifで、=countif(A:A,">=9")とスコアごとに数字を埋めていきます。その下に割合を出します。ここまでは上記とほぼ同じですね。

ではここでやっと、上記でお伝えしたNPSの公式を使います。

まずカラムG2にある推奨者(Promoters) - 批判者(Destractors) ÷ 回答の合計者数 563人 × 100をします。するとL2に答えが出ていますね。

こちらのシートを参考に、もしNPSデータを集めている場合は作成してみてください。

scores

 

もちろん、Excelを使わずとも、計算ソフトウェアなどが現在多くあります。

一般的な"良いNPS"とは?


NPSの範囲は-100から100であり、「良い」、「悪い」、または「中立」と見なされるものは、業界によって大きく異なりますが、一般的に60以上のスコアは、一般的にどの業界でも非常に優れたNPSです。

 

しかしNPSでは「良い」と「悪い」は表裏一体である

NPSでは「良い」と「悪い」は相対的です。
確かに60以上のスコアは一般的に非常に良いとされ、低ければ低いほど悪いとされます。(推奨者より批判者が多いことを意味するため)

ただし、競合他社(業界、国や環境)に対する相対的な立場は、大きな違いをもたらすと言えます。

ここに2つの異なる業界の2つの会社の例をあげます。

会社AのNPSは40で、業界でナンバー1のNPSです。
企業BのNPSは50ですが、それだけでは業界Bで2位になっています。
企業AのNPSは低いですが、競合他社の中でセールスが1位の推奨企業としての地位は、企業Bが持っていないあらゆる種類のメリットをもたらします。

なぜNPSがBよりも10も低いにも関わらず、そのような利点をもたらすのですか?何が違うのでしょうか?これには以下のようなファクトがあるのです。

顧客のロイヤリティが高いと同じ会社で必然と製品が購入される
顧客はより確実に料金を支払うのでお金の周りがよくなる
サービスを提供しやすくなり、特にカスタマーサクセスのパワーアップに注力できる
従業員の離職率の減少

など良いサイクルばかりです。

 

カスタマーサクセスの役目と何がNPSに影響するのか?

カスタマーサクセスは前述の通り、テクニカルに計画的に顧客の事業成長・成功促進を目標とした仕事内容です。そのカスタマーサクセスが上記の目標達成のための指標の一つとしてもNPSが利用されます。

もちろんカスタマーサクセスだけではなく、カスタマーサポート部門、プロダクト部門などの活動を通じて得られたカスタマーの満足度を把握する指標ですので、カスタマーサクセスだけが好スコアの鍵を握っているわけではありません。

では、どんなところで顧客がNPSをつけるための材料になっているかと言うと、やはり顧客が自社サービスに対してどのように感じているかを示す「顧客ヘルススコア」との組み合わせです。

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  • ソフトウェア自体への評価(使いやすさ、機能性)
  • トレーニングの利用状況
  • サポートを利用し満足のいく解決ができているか

など、このようにオンボーディングから導入・利用、そして最後の成果達成までのプロセスの中でそれがどれだけ上下するかを見ることで、顧客の状況を理解できるようになりますし、理解することが努めとも言えます。NPSが逆に警告にもなり、契約の解除を引き止める前のシグナルにもなります。

 

素直な回答をもらいやすいNPSアンケートの作り方

正直、NPSにはデメリットもあげられます。自社の何に対するNPS調査を行うか具体的に想定し、その目的に合わせて質問設計を行わないと、業績とNPSの相関がみられず調査にならないと言うこともあります。

また、NPSによって顧客ロイヤリティの国際比較が可能だと言われることもありますが、一方でこれは国際的な国別の考え方の差異も関係してくるのですが、「なぜ9か10を取らないと推奨者として定義されないのか」「日本人は回答が中間の5に集まりやすく、NPSは他の国に比べて低くなる傾向がある」という指摘もあることと、

回答者の回答ミスもあります。例:一番良い値を0だと思い込み、0にしてしまうなど。

ですので、まずはわかりやすい、答えてもらいやすいシンプルなアンケートを作ることをオススメします。数値の付け方(例:10〜9が最高、など)

また、NPSには点数だけではなく他のアンケート項目も付随しているのが一般的です。

  • この会社(自社のブランド名)にどのような変更があれば、評価が上がったと思いますか?
  • この会社(自社ブランド名)の好調な点はどこですか?

NPSの醍醐味は何と言ってもシンプルさにあるので、ユーザーからフィードバックをもらいたい気持ちは大いに理解できますが、根掘り葉掘り聞くのは避けましょう。

それよりも、的を絞ったフォローアップ質問 の方が批判者(「どうすれば改善できますか?」と質問)と推奨者(「特に優れているところはどこですか?」と質問)から学ぶ手助けをしてくれます。

こちらが実際のStatusbrewがお客様に提示しているNPSとあるカスタマーからの回答です。

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